La fórmula para un buen marketing es sencilla y se resume en tres pasos: Encuentra tu audiencia. Conócela. Hazlos superfans.
Suena fácil. Pero para que funcione, es importante recordar el paso crítico de forjar conexiones genuinas con los clientes, que en el sector gastronómico significa el salto cualitativo entre tener clientes a contar con habitués.
Según Grand View Research, los clientes leales pueden obtener tasas de conversión de entre el 60% y el 70%; Las tasas de conversión de nuevos clientes oscilan entre el 5% y el 20%. Esto resalta la necesidad de mejorar y/o lanzar programas de fidelización de clientes para mejorar su relación con los clientes existentes.
Con este objetivo como norte, Grupo Barrio, el conglomerado gastronómico nicaragüense creado a partir de la unión de diversos restaurantes líderes en sus respectivos segmentos y conceptos, decidió incorporar a GenLoyal para construir un canal de servicio al cliente que facilite la implementación de sus estrategias de marketing y fidelización.
Cultivar la lealtad del cliente
Las audiencias de Grupo Barrio se componen de dos universos: uno digital y otro físico; ambas interactúan en la construcción de marcas que su público consume desde el aspiracional y desde el consumo en el lugar.
Se trata de dos conversiones que se que se alimentan entre sí y que necesitan estar integradas en el online y offline para que los restaurantes cuenten con los datos precisos de sus clientes y así puedan generar propuestas de marketing que enriquezcan la experiencia.
Con la incorporación de GenLoyal la experiencia de los clientes de Grupo Barrio cambió de manera sustancial. Hoy, tienen la oportunidad de hablarle a un bot de Whatsapp y compartir fotos de sus tickets de compra para acumular puntos, consultar sus puntos acumulados y canjearlos por créditos para pagar sus próximos consumos en los locales adheridos al programa. “De esta manera hemos mejorado la cantidad de clientes en la base de datos en un 50 % en tan solo tres meses de uso,” indica Javiera Lacayo, coordinadora de Mercadeo de Grupo Barrio
Una base de datos fuerte, ayuda a que los esfuerzos de marketing se enfoquen en la fidelidad de los clientes.
El perfil del cliente leal
Según el análisis de EY el cliente fidelizado es aquel que decide interactuar con su marca favorita de la siguiente manera:
Defiende a la marca y recomienda la marca a otros. Realiza compras con más frecuencia, comprando más a lo largo de su vida. Interactúa con su marca a través de una variedad de canales (social, correo electrónico, móvil) Está dispuestos a compartir opiniones y comentarios sobre su experiencia (encuestas, sondeos, reseñas)
Todo ello resulta en que la marca no está presionada por la necesidad de adquisición de nuevos clientes, sino que distribuye sus esfuerzos en fortalecer la retención de aquellos que ya la han elegido.
El cliente quiere darte sus datos, pero no quiere ser acosado
“A los clientes les molestaba cuando les hacíamos las encuestas de manera personal, mientras que ahora es más una decisión de cada uno de ellos”, comenta Lacayo.
Además, si bien antes de GenLoyal contaban con una base de datos, esta no podía ser segmentada para enviar mensajes personalizados con distintas ofertas o saludos de cumpleaños. Ahora, incluso pueden identificar a los “clientes VIP” y ofrecerles experiencias especialmente diseñadas , como una cata de vino de su marca favorita a cargo de la bodega en cuestión.
Este cambio en el acceso a la información se ha dado en gran medida por la digitalización de los tickets que permite la plataforma. En el momento de la compra es posible desarrollar un perfil completo de cada cliente, no solo con su nombre, mail y teléfono, sino con otros datos útiles como la frecuencia de visita, los productos de su preferencia, los locales más visitados, el valor del ticket promedio, entre otras cuestiones relevantes y accesibles tanto para el equipo directivo como para el equipo operativo.
Esto quiere decir que los mozos pueden acceder a la información del cliente en tiempo real a través de una tablet para brindar una mejor atención. De esta manera, el personal tiene la posibilidad de sorprender a los consumidores aún sin haberlos atendido con anterioridad, por ejemplo, ofreciéndoles un presente en su semana de cumpleaños o sugiriendo platos basados en sus preferencias y experiencias anteriores.
"A los clientes les gusta que los traten por su nombre, que los conozcan. Y de esta manera creo que, inconscientemente, cuando les brindas una atención personalizada, tienden a consumir más y a sentirse más cómodos”, afirma Lacayo. “Consumen más y vienen de forma frecuente porque te tienen dentro del top of mind de sus restaurantes favoritos. Por esto, creo que es importante tener este servicio de loyalty que, al mismo tiempo, les da un beneficio extra a los clientes que no todos los restaurantes de Nicaragua ofrecen y, si lo hacen, son muy pocos”, señala a continuación.
¿Cuánto gasta tu cliente y en qué?
"Elegimos a GenLoyal porque estábamos buscando conocer mejor a nuestros clientes, pero ahora también nos damos cuenta que nos conocemos mejor a nosotros mismos como grupo restaurantero", indica Lacayo.
No conocíamos con exactitud cuál era el ticket promedio de nuestros clientes y tampoco teníamos acceso a otros datos igual de relevantes para mejorar la atención y optimizar la inteligencia del negocio. Ahora que tenemos la posibilidad de comunicarnos con ellos a través de un correo electrónico o de WhatsApp, además de haber automatizado completamente las encuestas de satisfacción que los clientes completan al finalizar sus comidas, tenemos la posibilidad de afianzarnos cada vez más en cada propuesta gastronómica.
Grupo Barrio ha dado un salto de innovación, mostrando su compromiso por mejorar la experiencia de sus clientes. Ahora, con un enfoque en lo digital, están mejorando la forma en que reconocen y recompensan a sus clientes por su fidelidad, haciéndoles sentir verdaderamente especiales. Este cambio no solo fortalece la relación con sus comensales sino que posiciona a Grupo Barrio como líder en innovación y servicio al cliente en la escena gastronómica nicaragüense.
La plataforma GenLoyal, creada en 2023 por Leandro Rzezak y Andrés Avila, se basa en el análisis profundo de los datos de cada cliente para brindarle una experiencia personalizada y sin fricciones, algo que para Grupo Barrio es fundamental: el ambiente, la experiencia y el servicio que brinda a sus clientes en cada una de sus propuestas conceptuales.
