La Revolución de la Lealtad en la Industria Gastronómica: Personalización y Tecnología al Estilo Delta y Starbucks

En el dinámico mundo de la comida y la hospitalidad, surge una nueva era de lealtad, y no, no estamos hablando de simplemente coleccionar puntos para obtener un café gratis.

En el último episodio del podcast ForkTails, Zach Goldstein, CEO de Thanks, revela los secretos detrás del futuro de los programas de lealtad y cómo transformar la experiencia del cliente y aumentar su valor de vida mediante personalización y tecnología inteligente.

LEALTAD 3.0

Goldstein empieza con una afirmación que pone a pensar: “Lo que permite conocer al cliente es ofrecer una experiencia a veces más cara, pero justificable, y otras veces una mejor oferta.” Aquí radica la clave de lo que llama lealtad 3.0. Ya no se trata solo de premios y descuentos, sino de crear experiencias personalizadas que fidelicen a los clientes sin necesidad de dependencias costosas.

Para ilustrar su punto, Goldstein hace referencia al gigante de las aerolíneas Delta, conocido por su ingeniosa estrategia de lealtad. Delta, a través de asociaciones inteligentes con American Express, Lyft y Starbucks, ha construido un ecosistema de beneficios que no solo recompensa, sino que también enriquece la experiencia del cliente. Imagínate: por cada viaje en Lyft, sumas millas SkyMiles, y cada café en Starbucks te acerca a más beneficios. Este tipo de integración es oro puro para la lealtad del cliente.

Entonces, la pregunta del millón: ¿cómo puede aplicarse esto a la industria restaurantera? Goldstein lo explica claro y conciso: a través de la integración tecnológica y la personalización. En lugar de pedir a los clientes que descarguen una aplicación, introduzcan la inscripción en el programa de lealtad directamente en el proceso de compra en línea. Haciendo solo eso vieron un aumento asombroso de 90% en la tasa de suscripción.

“Lo importante es mover la app lo más abajo posible en el embudo de conversión,” menciona Goldstein, sugerencia que se adapta perfectamente a los hábitos de consumo actuales, donde un gran porcentaje de las órdenes en línea son realizadas a través de sitios web y no aplicaciones. Esta estrategia no solo agiliza el proceso, sino que también incrementa la cantidad de registros de clientes en el CRM y descargas de apps como resultado.

Además, Goldstein destaca una tendencia creciente en la industria: permitir que las recompensas de lealtad se ganen tanto en compras físicas como digitales, pero que solo se puedan canjear en canales digitales. ¿El objetivo? Eliminar la carga operativa para el personal en tienda y agilizar la innovación en los programas de lealtad sin ataduras a sistemas de punto de venta obsoletos.

En resumen, Zach Goldstein nos hace replantear cómo las marcas pueden conectar y fidelizar a sus clientes. Desde personalizaciones ingeniosas de precios hasta la integración fluida de programas de lealtad en experiencias digitales, el futuro de la lealtad en la industria restaurantera promete ser muy dinámico.